In über 10.000 Anrufen geprüft

Warteschleifen: Hotlines im großen tz-Test

München - „Bitte warten Sie. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.“ Viele Menschen empfinden diese Sätze nicht als Versprechen – sondern als Drohung. Wir haben 169 Hotline-Unternehmen aus Deutschland getestet.

„Bitte warten Sie. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.“ Viele Menschen empfinden diese Sätze nicht als Versprechen – sondern als Drohung. Denn endloses Warten und schlechter Service an Telefon-Hotlines sind zwei der größten Ärgernisse für Verbraucher. Die Zeitschrift Chip hat jetzt Deutschlands größten Hotline-Test veranstaltet. 169 Unternehmen aus zwölf Branchen standen auf dem Prüfstand. Die tz verrät die Ergebnisse nach über 10 000 Anrufen, und gibt Tipps: Wie können Sie sich wehren, welche Alternativen zu Hotlines gibt es?

Wie ist der Hotline-Test ausgefallen? 

Überaus gemischt. Bei der Versandapotheke Volksversand haben Sie nach durchschnittlich 13 Sekunden einen Mitarbeiter am Apparat – vorbildlich! Beim PC-Sicherheitsunternehmen Norton Security müssen Sie dagegen im Schnitt geschlagene 18:37 Minuten warten.

Wer bietet die schnellsten Hotlines?

Die Direktbanken holten sich den Testsieg mit einer durchschnittlichen Wartezeit von nur 47 Sekunden. Beste Direktbank ist die Comdirect, die bei allen Kriterien (Erreichbarkeit, Wartezeit, Service, Transparenz) glänzte.

Wo muss ich ewig warten?

Reiseportale (3:05 Minuten) und Softwarefirmen (3:32) lassen Sie gerne mal in der Warteschleife verhungern. Anbieter von Mobilfunk sowie Festnetz/Internet landeten im hinteren Mittelfeld mit Wartezeiten von etwas über zwei Minuten. In beiden Kategorien siegte 1&1. Hier kritisieren die Chip-Tester aber, dass der Provider nicht auf eventuell anfallende Hotline-Gebühren hinweist. Die Telekom glänzt mit gutem Service, doch die Wartezeiten sind viel zu lang.

Muss ich Angst vor Abzocke haben? 

In aller Regel nicht. Denn laut Telekommunikationsgesetz dürfen bei kostenpflichtigen Vorwahlen wie 0900 oder 0180 nur dann Warteschleifen verwendet werden, wenn der gesamte Anruf einen Pauschalpreis kostet, oder die Wartezeit gratis ist.

Wie kann ich mich wehren?

Wenn ein Anbieter die Kosten nicht per Ansage transparent macht, oder für Wartezeiten Geld berechnet, begeht er eine Ordnungswidrigkeit. Sie sollten das bei der Verbraucherzentrale oder unter bundesnetzagentur.de melden. Es drohen Bußgelder von bis zu 100 000 Euro. Wenn Sie wegen eines mangelhaften Produkts/Dienstleistung eine kostenpflichtige Hotline anrufen müssen, können Sie Geld zurückverlangen.

Wie kann ich Warteschleifen austricksen? 

Wenn Sie keine Lust haben, mit einer Computerstimme zu verhandeln, schweigen Sie einfach auf die gestellten Fragen, oder reden Unsinn. Auch auf die geforderten Tasten sollten Sie nicht drücken. Die Systeme sind auf Kunden mit Einschränkungen beim Hören vorbereitet, und verbinden Sie dann meist sehr schnell mit einem Berater.

Welche Alternativen gibt es? 

Wenn Ihr Problem nicht eilt, sparen Sie sich mit anderen Kontaktmöglichkeiten jede Menge Nerven – zum Beispiel per Mail. Viele Unternehmen bieten auch Servicechats an, zum Beispiel die Telekom unter bit.ly/1WOugZd. Oder Sie können selbst einen Rückruf anfordern, wie bei Amazon unter amzn.to/1bCJ5Kd. Das funktioniert erfahrungsgemäß sehr zuverlässig und schont die Nerven.

Letzter Tipp:

Um ihren guten Ruf in sozialen Netzwerken zu pflegen, reagieren Firmen meist sehr schnell, wenn Sie auf Twitter oder Facebook ein Problem posten – zum Beispiel bei Twitter unter @Telekom_hilft, @1und1service oder @DB_Bahn.

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