So viel Geld steht Ihnen zu

Abgeflogen und abgezockt? Das sind Ihre Rechte als Fluggast

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Na? Gut erholt im Urlaub? Oder haben Sie sich ärgern müssen – etwa über einen verspäteten Flug? Über Probleme mit dem Gepäck wie neulich bei Air Berlin? Oder, noch ­schlimmer, haben Sie sogar das Gefühl, Sie sind abgezockt worden? Fakt ist: Für Reisemängel können Sie Geld ­zurückbekommen .

Die Rechtslage bei den Fluggesellschaften:

Verspätungen: Das ist der Klassiker unter den Flugproblemen. Sie sitzen am Airport, schauen auf die Anzeigetafel und sehen Ihren Flug unter der Rubrik „verspätet“. Kein Einzelfall – das läppert sich! „Insgesamt mussten Fluggäste im vergangenen Jahr 14,5 Jahre an deutschen Flughäfen auf ihre verspäteten Flieger warten“, sagt Philipp Kadelbach, Chef des Fluggastrechteportals flightright.de. Der einfachste Fall: „Ein Flug hat fünf Stunden Verspätung wegen eines technischen Defekts.“ Bei erheblichen Verspätungen von über drei Stunden hat der Passagier Recht auf eine Entschädigung. „Die beträgt mindestens 250 Euro bei einer kürzeren Strecke bis 1500 Kilometer, 400 Euro bis 3500 Kilometer und 600 Euro bei weiteren Entfernungen.“ Die Entschädigung gilt unabhängig vom Ticketpreis – also auch bei Billigfliegern, wenn die Entschädigung den Ticketpreis übersteigt. Ausnahme: Bei „außergewöhnlichen Umständen“, für die die Airline nicht verantwortlich ist, muss sie nicht zahlen. Dazu zählen Sperrungen des Flughafens oder Luftraums, politische Instabilität, Streiks, Vögel im Triebwerk und Unwetter. Vom Flug zurücktreten kann der Passagier bei einer Verspätung nicht – auch wenn er dadurch etwa einen Termin verpasst. Kadelbach: „Mir ist das selbst passiert. Ich sollte auf einer Konferenz in Köln sprechen. Die Fluggesellschaft hat den Flug von Berlin nach Köln in einer Salami-Taktik immer wieder um eine halbe Stunde nach hinten verschoben. Als ich auf der Bühne hätte stehen sollen, saß ich immer noch am Flughafen – und trotzdem konnte ich von dem Flug nur auf eigene Kosten zurücktreten.“

Flug wird annulliert: Wenn der Flug komplett ausfällt, ist die Airline am Zug. „Die Fluggesellschaft ist dann verpflichtet, so schnell wie möglich eine Ersatzbeförderung anzubieten“, erklärt Kadelbach. Da sollte der Passagier aktiv auf das Personal vor Ort zugehen und sich erkundigen, welche Möglichkeiten bestehen. Der Fluggast muss dabei nicht jeden Vorschlag der Airline akzeptieren. Kadelbach: „Als Passagier hat man die Wahl: Man kann sagen, dass man unter diesen Umständen nicht mehr fliegen will oder dass man lieber einen Flug am nächsten Wochenende nehmen will.“ Wer nicht fliegt – etwa weil er einen Termin vor Ort verpasst oder weil sich die Reise nicht mehr lohnen würde –, bekommt den Preis zurück. „Und zusätzlich erhält er noch eine Entschädigung“, sagt Kadelbach. Hierfür gelten die gleichen Regelungen wie bei einer Verspätung – wenn der angebotene Ersatzflug mindestens zwei Stunden verspätet ankommt.

Anschlussflug verpasst: Hier gilt die Faustregel: „Bei einer einheitlichen Buchung bei einer Fluggesellschaft muss die auch dafür sorgen, dass ich ans Ziel komme.“ Das ist in der Regel der Fall, wenn das Gepäck bis zum Zielort eingecheckt wurde. Die Flüge müssen dabei nicht von derselben Fluggesellschaft durchgeführt werden. „Da gibt es die unterschiedlichsten Varianten, vom Codeshare über Wet-Lease bis Dry-Lease.“ Werden zwei Flüge unabhängig voneinander gebucht, ergibt sich allerdings keine Gesamthaftung für die ganze Strecke. „Wenn die Einzelstrecke nicht über drei Stunden verspätet ist, hat man Pech gehabt“, sagt Kadelbach. 

Zu spät am Flughafen: Wenn man nicht rechtzeitig am Flughafen ist, hat man Pech gehabt. Egal, ob eine Sperrung der S-Bahn oder ein unüberwindbarer Stau der Grund ist. „Im Jargon der Airlines ist das ein sogenannter No-Show“, sagt Kadelbach. Fluggesellschaften rechnen damit, dass sieben Prozent der Passagiere nicht auftauchen und verkaufen deshalb mehr Tickets pro Flug, als Plätze an Bord sind. Immerhin: Ein wenig Geld bekommt man doch. Kadelbach: „Dann hat man nur den Anspruch auf die Steuern und Gebühren – immerhin ungefähr ein Drittel des Ticketpreises.“

Flug überbucht: Wenn dann auf einmal doch alle Passagiere am Schalter stehen, können nicht alle mitfliegen. „Meist gibt es in diesen Fällen keinen Ärger, weil die Airlines dann auf ihre Passagiere zugehen und ihnen eine Entschädigung und im Zweifel auch eine Hotelübernachtung anbieten, wenn sie auf eine andere Maschine zu einem späteren Zeitpunkt ausweichen“, weiß Kadelbach. 

Pauschalreisen: Auch bei Pauschalreisen müssen die Fluggesellschaften dafür sorgen, dass die Passagiere pünktlich ans Ziel kommen. „Ich muss nicht zum Reiseveranstalter gehen“, sagt Kadelbach. Denn die Veranstalter berufen sich auf das Pauschalreiserecht und zahlen nur einen Bruchteil der Entschädigung, die dem Passagier nach der Fluggastverordnung zustehen würde. 

Geschäftsreisen: „Auch wenn der Arbeitgeber den Flug bezahlt hat, hat der Passagier den Anspruch auf eine Entschädigung bei einer Verspätung“, erklärt Kadelbach. Es steckt in der Logik der Fluggastverordnung, dass sie die einzelne Person für ihren Ärger entschädigen will. 

Das Prinzip Flightright: Für Passagiere ist es nicht einfach, ihre Rechte durchzusetzen. Kadelbach erklärt, warum er Flight­right gegründet hat: „Die Airlines haben immer versucht, das ganze auszusitzen und darauf spekuliert, dass niemand Lust darauf hat, eine Lufthansa oder KLM für 400 Euro vor Gericht zu zerren.“ Flightright arbeitet erfolgsbasiert und ist vergleichbar mit einem Inkassounternehmen, das die Ansprüche der Fluggäste eintreibt – dafür behält Flightright 25 Prozent der Entschädigung plus Mehrwertsteuer.

…und so ist es bei Reisemängeln im Hotel

  • Anhaltspunkte für Ermäßigungen

    Mangel

    Preisminderung

    Bemerkung

    Andere Unterkunft als gebucht

    10-25 %

    je nach Entfernung

    Abweichende Lage der Unterkunft (größere Strandentfernung)

    5-15 %

    Abweichende Unterkunft in

    gebuchtem Hotel (Hotelzimmer statt Ferienwohnung)

    5-10 %

    Abweichende Art des Zimmers

    entscheidend ist, ob Personen der gleichen Buchung oder Unbekannte zusammengelegt werden

    Doppelzimmer statt Einzelzimmer

    20 %

    Dreibettzimmer statt Einzelzimmer

    25 %

    Dreibettzimmer statt Doppelzimmer

    20-25 %

    Vierbettzimmer statt Doppelzimmer

    20-30 %

    Mängel in der Ausstattung der Zimmer

    zu kleine Fläche

    5-10 %

    fehlender Balkon

    5-10 %

    bei Zusage / je nach Jahreszeit

    fehlender Meerblick

    5-10 %

    bei Zusage

    fehlendes eigenes Bad/WC

    15-25 %

    bei Zusage

    fehlendes eigenes WC

    15 %

    fehlende eigene Dusche

    10 %

    bei Zusage

    fehlende Klimaanlage

    10-20 %

    bei Zusage / je nach Jahreszeit

    fehlendes Radio/TV

    5 %

    bei Zusage

    zu geringes Mobiliar

    5-15 %

    Schäden (Risse, Feuchtigkeit etc.)

    10-50 %

    Ungeziefer

    10-50 %

    Ausfall von Versorgungseinrichtungen

    Toilette

    15 %

    Bad/Warmwasserboiler

    15 %

    Stromausfall/Gasausfall

    10-20 %

    Wasser

    10 %

    Klimaanlage

    10-20 %

    je nach Jahreszeit

    Aufzug

    5-10 %

    je nach Stockwerk

    Service

    vollkommener Ausfall

    25 %

    schlechte Reinigung

    10-20 %

    ungenügender Wäschewechsel

    5-10 %

    Beeinträchtigungen

    Lärm am Tag

    5-25 %

    Lärm in der Nacht

    10-40 %

    Gerüche

    5-15 %

    Fehlen der zugesagten Kureinrichtungen (Massage, Thermalbad)

    20-40 %

    je nach Art der Prospektzusage, zum

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