Richtig und erfolgreich reklamieren

Leseraktion: Das lange Warten auf eine neue Waschmaschine

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Endlich wieder saubere Wäsche: Christine B. hat erfolgreich reklamiert.

München - Selbst defekte Waschmaschinen mit Garantie können einen schier zur Verzweiflung bringen. Das muss Leserin Christine B. erfahren - doch sie setzt sich erfolgreich zur Wehr.

Zu unserer Handwerkerserie erreichen uns immer wieder Zuschriften, in denen sich Leser darüber beklagen, wie sie vom Handwerker hingehalten werden. Dass mal etwas schiefläuft, kaputtgeht oder nicht passt, kann vorkommen. Ärgerlich ist es aber, wenn der Kunde im Recht ist und der Handwerker eine Reparatur hinauszögert, indem er einfach abtaucht. tz-Leserin Christine B. ist die Waschmaschine kaputtgegangen - in der Garantiezeit. Nachdem der Kundendienst sie lange hingehalten hat, griff sie schließlich zur Selbsthilfe und hat dokumentiert, wie sie letztlich zu ihrem Recht (und zu einer neuen Maschine) gekommen ist.

Leitung zum anonymen Callcenter tot

Es kann immer wieder mal was kaputtgehen. Das ist ärgerlich. Noch ärgerlicher ist es aber, wenn man bei seinen Versuchen, einen Kundendienst zu erreichen, erst in der Telefonwarteschleife hängt, dann mit einen anonymen Callcenter spricht und irgendwann die Leitung tot ist. Das kostet Nerven und womöglich ist das Telefonat gebührenpflichtig. Wie man sein Recht gegenüber dem Kundendienst erfolgreich durchsetzt, schildert uns tz-Leserin Christine B.

Ihre Waschmaschine war hin. „Sie hat gepfiffen wie ein Düsenjet“, sagt Christine B. im Gespräch mit der tz. Dabei sei das Gerät, in das auch ein Wäschetrockner integriert ist, noch keine zwei Jahre alt gewesen, die Garantie war noch nicht abgelaufen. Kein Problem, dachte sich die Münchnerin, da rufe ich beim Kundendienst an, die müssen das reparieren.

Über Weihnachten muss im Salon gewaschen werden

Das tat sie dann auch am 14. Dezember 2016 und erhielt gleich für ihren Reparaturauftrag eine Auftragsnummer. Fünf Tage später kam ein Monteur, der das defekte Gerät untersuchte. Der bestellte die notwendigen Ersatzteile und vereinbarte einen Reparaturtermin für den 5. Januar 2017. Das bedeutete: Weihnachtswäsche im Waschsalon. Und noch eine schlechte Nachricht: Am 3. Januar wurde der Reparaturtermin abgesagt. Gut zwei Wochen später, am 18. Januar, seien dann zwei Monteure gekommen, hätten die Maschine auseinandergebaut und festgestellt, dass doch noch ein Ersatzteil fehlt.

Nächster Termin: 31. Januar. „Dieser Termin wurde nicht eingehalten.“ Christine B. hakte nach, und der 15. Februar wurde ihr dann als vorgemerkt mitgeteilt. Am 1. Februar sei dieser Termin auf den 21.2. verschoben worden. Ihr reichte es.

Leserin geht in die Offensive

Sie lud sich auf der Internetseite der Verbraucherzentrale www.verbraucherzentrale-bayern.de den Ratgeber „Recht Richtig reklamieren“ für 2,50 Euro herunter. Von einem der darin enthaltenen Musterschreiben gestaltete sie den vorformulierten Text so um, dass er auf ihren Fall passte. Sie schilderte darin die vergeblichen Reparaturversuche und die ärgerlichen Terminverschiebungen. Und wurde nun deutlicher: „Der Termin am 21.02.2017 ist unsere letzte Frist zur Reparatur des Waschtrockners.“ Weitere Versuche und Terminvereinbarungen seien nicht mehr zumutbar. Und setzte der Firma gleich einen Termin: „Sollten Sie diese Frist ohne Erfolg verstreichen lassen, gewähren wir Ihnen eine Frist für die Ersatzlieferung einer neuen Maschine bis zum 07.03.2017.“

Sei dies nicht bis zu dem angegebenen Termin passiert, trete sie vom Vertrag zurück. In diesem Falle würde sie die Firma auffordern, „den Waschtrockner bei uns abzuholen und uns den gezahlten Kaufpreis von 829,00 Euro zu erstatten“. Und: „Eventuelle Schadenersatzansprüche behalten wir uns vor.“

Klare Worte, die Wirkung zeigten. Vor wenigen Tagen wurde ihr ein komplett neues Gerät geliefert. Ohne den Musterbrief und den fachlichen Rat einer Juristin, die beim Thema Fristsetzung geholfen habe, würde Christine B. vermutlich heute noch auf einen Reparaturtermin warten. „Es hat Nerven gekostet“, sagt sie. Aber sie hat das erreicht, was sie wollte.

Volker Pfau

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