Seit 20 Jahren gibt es die Beschwerdestelle

Mehr Klagen über Mängel in der Pflege

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Der ständige Mangel an Fachkräften in der Pflege ist besorgniserregend. 

Mehr Beschwerden, mehr Aufwand pro Fall und noch keine spürbaren Verbesserungen durch die neuen gesetzlichen Regelungen – so lautet das Fazit der Münchner Beschwerdestelle für Probleme in der Altenpflege. Ein Anlass zur Sorge: der ständige Mangel an Fachkräften.

München - Vor 20 Jahren wurde die Beschwerdestelle von der Stadt gegründet und direkt dem Oberbürgermeister unterstellt. Das Thema Altenpflege hatte Alt-OB Christian Ude einst zur Chefsache erklärt. Mit der Beschwerdestelle – mit ihrem Angebot Vorreiter in ganz Deutschland – wollte man den Bürgern und ihren Nöten Gehör verschaffen. Vier Vollzeit-Mitarbeiter arbeiten hier, eine halbe Stelle kommt demnächst dazu.

Das Angebot wird über die Jahre immer öfter genutzt. Nachdem die Zahl der Beschwerdefälle 2013 und 2014 um 18 Prozent gestiegen war, hat sie auch in den vergangenen zwei Jahren wieder leicht zugenommen. Um etwa 200 Beschwerden kümmert sich das Team jährlich, 2015 waren es sogar 226. Im Vergleich: 2006 waren es noch 153. Dazu kommen jedes Jahr mehr als 1000 Einmalkontakte – etwa wenn Leute Fragen rund um das Thema Alter und Pflege hatten.

In 60 Prozent aller Fälle geht es um Probleme in stationären Einrichtungen. Was auffällig ist: „Die Arbeit wird aufwendiger“, sagt Birgit Ludwig, Leiterin der Beschwerdestelle. 13 bis 14 Mal pro Fall müssen die Mitarbeiter telefonieren, haben einen Termin in der jeweiligen Einrichtung oder ein Treffen in der Beschwerdestelle. Im Großteil der Fälle sind es die Angehörigen, die sich melden. „Die Leute sind sensibler geworden und selbstbewusster“, sagt Birgit Ludwig. „Sie nehmen nicht mehr so viel hin.“

Birgit Ludwig ist die  Leiterin der Beschwerdestelle. 

Was sich über die Jahre auch verändert hat: Immer mehr Bewohner in den Heimen sind stark pflegebedürftig oder demenzkrank und können selbst nicht mehr sagen, was sie wollen oder was sie stört. „Wir hören uns dann die Beschwerden der Angehörigen an, besuchen den Pflegebedürftigen im Heim, schauen, wie er versorgt wird, welchen Eindruck er macht, und sprechen mit den Pflegekräften“, erklärt Birgit Ludwig. Meist haben sie es in einem Fall gleich mit mehreren Beschwerden zu tun. Die betreffen überwiegend die Grundpflege – Waschen, Anziehen, Essen geben. Da beschwert sich eine Tochter, dass die Inkontinenzeinlage der Mutter zu selten gewechselt werde, eine andere, dass es in der Station stark nach Urin rieche oder dem Vater die Mahlzeit einfach nur hingestellt werde, obwohl er selbst nicht mehr essen könne.

Weitere Themen bei Beschwerden: die Qualität des Essens, der mangelnde Kontakt zum behandelnden Arzt und oft Kommunikationsprobleme. Vermitteln, Beraten, Lösungen finden, Akzeptanz auf beiden Seiten zu schaffen, das sind die Ziele, Sanktionsmöglichkeiten hat das Team der Beschwerdestelle nicht. „Schlimme Fälle geben wir an die Heimaufsicht ab“, sagt Birgit Ludwig. Etwa wenn Gewalt im Spiel sei oder gravierende, gefährliche Mängel. Im vergangenen Jahr war das vier Mal der Fall.

Bei der ambulanten Pflege hat es die Beschwerdestelle vor allem mit Ärger um Abrechnungen zu tun. „Das System ist kompliziert, da gibt es oft Probleme“, sagt Ludwig. Manchmal sitzen auch die Experten stundenlang über den Papierbögen, um alles zu erfassen. „Das ist im Lauf der Jahre nicht einfacher geworden“, so Ludwig.

Auch sonst sind keine großen Verbesserungen spürbar. Obwohl einige Versuche unternommen wurden: Die Ausbildung ausländischer Pflegekräfte wird schneller anerkannt, es gibt mehr Personal für Nachtwachen in den Heimen und neben den Pflegekräften mehr zusätzliches Personal für sogenannte sonstige Dienste wie für Hilfestellung beim Essen oder fürs Vorlesen. Laut Ludwig halten die Einrichtungen den gesetzlichen Personalschlüssel in der Regel auch ein. Was ihr mehr Sorgen bereitet: Beim Besetzen freier Stellen fehlt es oft an Auswahlmöglichkeiten. „Es gibt einfach zu wenige Bewerber.“

Nach Birgt Ludwigs Erfahrungen gehen Beschwerden oft auf das Verhalten einzelner Mitarbeiter zurück. „Da wird einfach zu wenig mitgedacht“, sagt sie. Ein Beispiel: Ein Bewohner eines Pflegeheims sollte nach Vorgabe des Arztes immer nachmittags um drei eine Tablette bekommen. Doch meist bekam er sie erst, wenn die Tochter explizit danach fragte. Mangelnde Absprachen innerhalb eines Teams, schlechte Zusammenarbeit, kein „funktionierendes Ganzes“ oder der mangelnde Wille eines Mitarbeiters, mal etwas auszuprobieren, seien oft Ursache für Beschwerden.

In Hinblick auf die Zukunft wünscht sich Birgit Ludwig deshalb vor allem eins: „Mehr gut ausgebildetes, motiviertes Personal.“

Anlaufstelle: 

Die Beschwerdestelle für Probleme in der Altenpflege befindet sich in der Burgstraße 4, 1. Stock, Raum 121. Geöffnet ist sie Montag, Dienstag, Donnerstag und Freitag von 9 bis 12 Uhr. Montag und Donnerstag zudem von 13 bis 16 Uhr und mittwochs von 13 bis 19 Uhr. Erreichbar sind die Mitarbeiter auch unter Telefon 089/23 39 69 66. 

Drei Mal im Jahr organisiert die Beschwerdestelle zudem im Alten Rathaus das Bürgerforum Altenpflege, um über aktuelle Themen zu informieren und zu diskutieren. Das nächste Forum findet voraussichtlich am 3. April statt.

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