Besuch im Store in der Rosenstraße

tz exklusiv: Hinter den Kulissen von Apple

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Der Apple Store in München

München - Die tz wurde als erste deutsche Zeitung von Apple eingeladen, einen Blick hinter die Kulissen eines seiner Stores zu werfen: ein Tag im iPhone-Tempel in der Rosenstraße.

Update: Im neuen Jahr hat sich Apple einiges vorgenommen. 2015 soll endlich ein neues Modell des MacBook Air kommen. Das neue Gerät steht für einige Änderungen und einer kleinen Revolution! Hier geht's zum Artikel!

Die heile Apple-Welt hat Kratzer bekommen. Aktienkurs um über 40 Prozent gesunken, die Geschäftszahlen zwar immer noch exzellent, aber nicht mehr so furios wie einst. Dazu die Diskussionen über die Arbeitsbedingungen in den Apple Stores und vor allem in den Fabriken in China. Und die Konkurrenz, allen voran Samsung, setzt dem iPhone-Riesen mit immer besseren, immer günstigeren Geräten zu. Apple immer noch magisch – oder auf dem Weg zum ganz normalen Unternehmen? Apple wollte der tz das Gegenteil beweisen. Und lud uns als erste deutsche Zeitung dazu ein, einen Blick hinter die Kulissen eines Apple Stores zu werfen.

Dienstagvormittag in der Rosenstraße gleich beim Marienplatz. Wir dürfen mit allen Mitarbeitern sprechen, alles fotografieren, und erfahren erstmals Zahlen, die Apple sonst für sich behält. Store-Manager Steffen, der von McDonalds zu Apple kam, verrät Besucherzahlen: „In einem ganz normalen Quartal kommt halb München in den Laden“ – also rund 700 000 Menschen im Vierteljahr. Im Weihnachtsquartal sind es noch deutlich mehr, der Platz wird immer knapper, und alle warten auf den zweiten Münchner Store, der kommen wird – wann und wo, beteuert Steffen, wisse er aber selbst nicht.

- Bis zu 100 Mitarbeiter für „null“ Wartezeit

Berater Franz beim Kundengespräch mit „null“ Wartezeit

Dafür verrät er erstmals, wie viel Personal sich um die Münchner Besucher kümmert. Erstaunlich: Bis zu 100 Mitarbeiter, deutlich mehr als gedacht, schieben gleichzeitig Schicht in der Rosenstraße – im Laden und hinter den Kulissen, wo die Geräte repariert werden. Die Zentrale will nicht zwei, drei oder vier Minuten Wartezeit pro Kunde – sondern exakt null. „Ziel ist, dass jeder sofort drankommt“, erklärt uns Steffen.

- Reparaturen werden immer gleich vor Ort erledigt

Wo eine Reparatur fällig ist, wird sie in München vor Ort durchgeführt – und zwar genau von dem Techniker, der den defekten Mac oder das kaputte iPad vom Besitzer in Empfang nimmt. Store-Manager Steffen: „Die Leute haben ihr ganzes Leben auf ihrem Rechner gespeichert, Familienfotos, Musik, Briefe. Die freuen sich, wenn sie wissen, wer sich darum kümmert, und dass ihr Gerät nicht um die halbe Welt geschickt wird.“ Ob er seine Kunden duzt oder siezt, ist übrigens nicht vorgeschrieben, „das musst du gleich zu Beginn spüren, ob der Kunde lieber ein ‚Michael‘ oder ein ‚Herr Maier‘ sein will.“

Jutta (71), adrette und agile Rentnerin, ist eine Jutta, wird geduzt, und freut sich. Sie hat von ihren Kindern ein iPad geschenkt bekommen und muss nun nicht mehr an den Computer ihres Mannes: „Da heißt es immer, ich mach was kaputt.“ Deshalb hat sie im Internet einen Einstiegskurs für iPhone und iPad im Münchner Apple Store gebucht. Die E-Mail-Reservierung hat zwar nicht ganz perfekt geklappt – doch jetzt ist sie da und staunt, als ihr Apple-Mitarbeiter Simon eine Stunde lang vorführt, was ihr neues iPad alles kann. Und dass die GPS-Funktion des Tablets ganz genau weiß, wo sie sich gerade befindet, sogar das Wetter vor Ort präsentiert. „Und das findet mich jetzt“, wundert sich Jutta. „Gibt’s ja gar nicht.“

Apples Sprachassistentin Siri, unter Experten nicht unumstritten, für die ganz normalen Nutzer in solch einer Vorführung ist sie eine Sensation, wenn sie auf die Frage, ob man morgen in München einen Regenschirm brauche, die Antwort spricht: „Morgen kann der Schirm zu Hause bleiben.“ Seinen aktuellen Lieblings-Gag hat sich Simon für den Schluss aufgehoben: Apples neue 3D-Stadtpläne, mittlerweile deutlich fehlerfreier als zu Beginn, mit denen er am iPad auf den Marienplatz, in die Rosenstraße und bis an die Ladenfassade zoomen kann. Also genau dorthin, wo seine Zuhörer gerade sitzen. „Wow!“, staunen Jutta und ihre Begleiter.

- Kundenprobleme sind zu 80 Prozent Bedienfehler

Apple-Berater Alexander erklärt Mac-Bedienfehler

Oben, im ersten Stock, an der Genius Bar, kümmern sich Oleg und seine Kollegen um die technischen Probleme der Käufer. „Zu 80 Prozent sind es Bedienungsfehler“, versichert er. Zu ihm kommen beispielsweise Kunden, die ihr iPhone im Urlaub zu Hause lassen, das Smartphone entlädt sich komplett – und wacht dann auch beim Anstöpseln an die Steckdose nicht mehr von selbst auf. Ein Reset (Menü- und Einschalttaste ein paar Sekunden gleichzeitig drücken) löst das Problem, so steht es auch in der Bedienungsanleitung. Aber, Oleg weiß: „Kein Mensch liest Bedienungsanleitungen.“ Und im Gegensatz zur heilen Welt der Apple-Werbung erklären sich auch die iGeräte nicht von selbst. Ohne Beratung nutzen die Apple-Käufer nur 20 bis 30 Prozent der Fähigkeiten ihrer iPhones oder Macs. Mit Beratung und Schulung sind es 80 bis 90 Prozent.

Oleg weckt so ein Urlaubs-iPhone in fünf Sekunden von den Toten auf. „Das sind die besten Momente, wenn die Leute dich anschauen wie einen Zauberer.“

- Auch Apple-Berater können leider keine Wunder bewirken

Weniger gute Momente: Wer vom uralten HTC-Windows-Phone auf ein neues iPhone 5 umsteigt und plötzlich beim Telefonieren zu Hause trotz gleichem Provider schlechteren Handyempfang hat als früher, ist zu Recht frustriert. Die Apple-Techniker versuchen so ein Problem mit Tests, mit verschiedenen Handykarten zu klären. Doch wenn der schwache Empfang daran liegt, dass der Funkmast in der unmittelbaren Umgebung auf einer anderen Frequenz sendet als die iPhone-Technik, sind sie machtlos. Wunder sind auch in der Rosenstraße nicht im Angebot. Lieber reden die Apple-Leute allerdings vom neuen „One to One“-Service. Für 99 Euro im Jahr können Käufer eines Mac-Computers ein persönliches Einzeltraining in der Rosenstraße buchen, oder in Gruppen lernen, wie ein Film oder ein Fotobuch erstellt wird. Oder sie können ihr eigenes Projekt, die Broschüre ihres Sportvereins, ihr Urlaubsvideo, ihr erstes eigenes Musikstück unter Anleitung eines Trainers verwirklichen und dabei den Umgang mit dem Rechner lernen. Das alles passiert im Obergeschoss des Stores, in das die vom verstorbenen Apple-Gründer Steve Jobs noch persönlich gestaltete Glastreppe führt. Nur zwei Zubehörregale sind hier zum Verkaufen da, der Rest dreht sich um Service. Beispielsweise die beiden Tische für Kinder, an denen die Kids an iPads daddeln können, auf denen nur Kinder-Apps laufen, während ihre Eltern an der Genius Bar ihr iPhone-Problem schildern.

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- Auch die Apple-Welt befindet sich im Wandel

Heile Apple-Welt also? Längst nicht mehr. Das iPhone 5 gibt’s ab 679 Euro, das nagelneue Samsung Galaxy S4 bereits ab 619 Euro, Tendenz fallend. Und es ist größer, technisch besser ausgestattet. Andere Topsmartphones finden Sie sogar schon um die 300 Euro. Ähnlich bei den Tablets. Jutta, die adrette Rentnerin mit ihrem neuen iPad, will dennoch kein anderes – denn wer Samsung oder Motorola kauft, muss sehen, wie er zurecht kommt. Einen Samsung Store mit Schulungen gibt es nämlich nicht. Die 71-Jährige weiß: „Dann müsste ich ja immer meine Kinder um Hilfe bitten, und da habe ich keine Lust darauf.“

Und die Arbeitsbedingungen in den Apple Stores? „Jeder von uns wechselt mehrmals täglich den Job, mal Empfang der Kunden, mal Servicearbeiten an den Geräten. Sonst wird es zu eintönig, da achtet Apple darauf“, verrät uns Mitarbeiter Michael. Überprüfen können wir es nicht. Aber was wir sehen können, an einem ganz normalen Dienstagvormittag in der Rosenstraße: Trotz aller aktuellen Apple-Probleme – vom detailversessenen Service kann die Konkurrenz noch eine ganze Menge lernen. Denn der, das müssen selbst Apple-Kritiker zugeben, ist alles andere als normal.

Jörg Heinrich

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