Worüber sich Patienten beschweren

Der große Münchner Klinikreport

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Was stört Krankenhaus-Patienten am meisten? Die Beschwere-Berichte des Städtischen Klinikums machen’s deutlich

München - Der neue Beschwerdebericht der Krankenhäuser ist da! Wir zeigen Ihnen, worüber sich die Patienten in Münchner Kliniken am meisten beschweren.

Herr Doktor, das Essen schmeckt nicht! Das mag der Dauerbrenner unter Krankenhauspatienten sein – unter den Beschwerden ist er noch der harmloseste. Die Klagen reichten bei den Münchner Kliniken im vergangenen Jahr bis hin zur nicht erkannten Problemschwangerschaft mit einem behinderten Kind. Das geht aus dem Beschwerdebericht des Städtischen Klinikums hervor, den Gesundheitsreferent Joachim Lorenz (Grüne) am Donnerstag dem Stadtrat vorlegt. Die tz hat auch an den Unikliniken nachgefragt: Das ist der Report über den Krankenhaus-Ärger!

Für die fünf städtischen Häuser eine gute Nachricht: Im vergangenen Krisenjahr beschwerten sich deutlich weniger Patienten über Ärzte, Pfleger & Co. Genau 1000 Klagen gingen bei der Beschwerdestelle ein, 2010 waren es noch über hundert mehr. Zusätzlich erreichten 419 Probleme die ehrenamtlichen Patientenfürsprecher, nur sechs mehr als im Vorjahr. Und das bei 145 000 Aufnahmen im Jahr!

Das Essen scheint in Schwabing, Bogenhausen & Co. gar nicht so übel zu sein: Nur 65 Patienten monierten es. Über 300 Klagen gab es dafür über die Betreuung durch Ärzte, Pfleger und Therapeuten – der häufigste Grund. An zweiter Stelle folgt der Ärger über die Information der Kranken, also in den Gesprächen mit Ärzten, über die Visiten und die Betreuung der Angehörigen. Drittens rügten die Patienten die Organisation wegen der Wartezeiten, abgesetzter Operationen oder mangelnder Koordination der Abteilungen. Rund zehn Prozent aller Beschwerden waren schwerwiegend: Es ging zum Beispiel um Behandlungsfehler oder eine Verletzung der Intimsphäre.

Bei der Ursachenforschung betonen die zehn unabhängigen Patientenfürsprecher, dass in vielen Fällen nicht einzelne Mitarbeiter schwere Fehler begangen hätten. Die Gründe seien viel mehr im Mangel an Pflegern und der Arbeitsüberlastung zu suchen. Obwohl die Fürsprecher dies seit Jahren kritisieren, sei nichts geschehen. Und es gibt nicht nur Ärger. „Erfreulich ist, dass die Ärzte und des Pflegepersonal in den letzten Jahren auch immer häufiger gelobt wurden“, erklärt Gesundheitsreferent Lorenz.

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Viel Freude gab es auch am Klinikum rechts der Isar, aber auch 624 Klagen allein im ersten Halbjahr 2011. Jede relevante Meldung lande beim zuständigen Klinik-Chef, die Patienten erhalten möglichst innerhalb von 14 Tagen eine Antwort. Innerhalb einer Woche wollen es das Innenstadtklinikum und Großhadern bei Kritik an der Pflege schaffen, die zentral bearbeitet wird. Bei Beschwerden über Ärzte kümmerten sich die Klinik-Chefs vor Ort. Zahlen veröffentlicht die Uniklinik auch auf Anfrage nicht – sondern verweist auf die Patienten-Umfrage mit Klinikvergleich.

David Costanzo

Die Berichte im Einzelnen:

TU: Klinikum rechts der Isar    

 Am häufigsten gab es im ersten Halbjahr 2011 Ärger über Wartezeiten und Termine (106 Beschwerden). Darauf folgt Kritik an Gebäude und Ausstattung (98) vor der Information der Patienten (84). In den sechs Monaten beschwerten sich 57 Kranke über das Essen. Pro Jahr werden rund 58 000 Menschen stationär und 220 000 ambulant behandelt.

LMU: Innenstadt & Großhadern    

Von Oktober bis Januar gab es eine anonyme Umfrage unter mehr als 3000 Patienten, die mit den Werten von 167 anderen Krankenhäusern verglichen wird. Dort landet die Uniklinik bei der Betreuung durch Ärzte und Pfleger unter den besten fünf Prozent! Eher schlecht stehen die Häuser jedoch im Vergleich beim Essen, bei den Zimmern und den Wartezeiten da.

Klinikum Schwabing

Hier stieg die Zahl der Beschwerden deutlich an, melden die Patientenfürsprecher - am häufigsten ging es um die Information der Kranken. Deutlich weniger, aber stark ansteigend ist die Kritik an der Ausstattung des Hauses, weil Nasszellen und sanitäre Einrichtungen fehlen. Ärger gab es auch über die Wartezeiten in der Kinder-Notaufnahme.

Klinikum Harlaching

2011 gab es weniger Beschwerden als im Vorjahr. Die Patientenfürsprecher berichten, dass noch am ehesten die Versorgung und der Umgang mit der Würde bemängelt wurden - oft aufgrund der Überlastung der Mitarbeiter und zu wenig Zeit für die Kranken. In einigen Fällen wünschten sich Patienten auch einen Friseur und einen Kopierer.

Klinikum Bogenhausen

 Die Patientenfürsprecher wünschen für die Kranken vor allem: eine bessere Organisation mit geringeren Wartezeiten und mehr Zeit für die Ärzte bei Gesprächen, besonders vor der Entlassung. „Insbesondere ältere Menschen, die eine immer größere Zahl der Patienten ausmachen, bräuchten mehr persönliche Zuwendung.“

Klinikum Neuperlach

 Auch hier ging die Zahl der Beschwerden zurück. Die Patientenfürsprecher fürchten aber, dass es daran lag, dass ihre Stelle wegen Renovierung umziehen musste. Die Helfer wären gerne im Eingangsbereich präsent, um Unsicherheiten der Kranken abfangen zu können. Vor allem ärgerten sich Patienten darüber, dass sie Telefon und Fernsehen nur im Doppelpack buchen können.

Klinikum Thalkirchner

Straße In der kleinen Hautklinik gab es wieder nur sehr wenige Klagen. Als Beispiel führen die Patientenfürsprecher an, dass eine ältere Dame Rat suchte, weil nach zwei Tagen im Haus immer noch kein Arzt über ihre Krankheit und die Medikamente gesprochen habe. Die Helfer benachrichtigten den Stationsarzt, der schnell ganz ausführlich mit der Patientin sprach.

Städtische Kliniken:

Die Beschwerden über ...

medizinisch-pflegerische Versorgung 310
Information und Kommunikation 240
Organisation 205
Würde (Zuwendung, Freundlichkeit etc.) 160
Ausstattung (Telefon, Fernseher, Lärm etc.) 115
Aufnahme (Vorstellung) 70
Essen 65
Entlassung (Information, Arztbrief etc.) 60
Service (Zeitungen, Broschüren etc.) 55
Abrechnung 50
Reinigung 40
Hygiene 15
Sonstiges 40

Anmerkung: Gerundete Zahlen aus den 1000 Beschwerden in den fünf Häusern und den 419 Eingaben bei den Patientenfürsprechern.

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