Extreme Verzögerungen, wenig Unterstützung

Chaos um Trikots aus DFB-Fanshop: „Entschuldigen uns in aller Form“

Die Trikots der deutschen Nationalmannschaft sind begehrt. Wartezeiten von bis zu vier Wochen sind üblich - zumindest beim DFB-Fanshop.
+
Die Trikots der deutschen Nationalmannschaft sind begehrt. Wartezeiten von bis zu vier Wochen sind üblich - zumindest beim DFB-Fanshop.

Wer zur EM 2021 ein Trikot aus dem DFB-Fanshop bestellt, hat gute Chancen auf eine große Enttäuschung. Unser Redakteur hat es am eigenen Leib erfahren.

München - Alle paar Jahre, meistens zu einem großen Turnier: Da darf es schon mal ein Trikot der deutschen Fußball-Nationalmannschaft sein. Klar, diese Dinger sind mittlerweile unglaublich teuer. Aber man kann ja bei der einen oder anderen EM oder WM aussetzen und dann beim nächsten Event wieder aufspringen.

Wer vor der EM 2021 solche Gedanken hatte und sich ein DFB-Trikot besorgen wollte, war mit Sicherheit nicht allein. Schließlich sehen beide Jerseys richtig gut aus, international werden wir sogar für das schwarze Dress beneidet. Das Problem: Wie kommt man überhaupt an die Trikots heran? Verschiedenste Anbieter bieten verschiedenste Preise an. Häufig mit einem Flock, der nicht dem Original entspricht. Aus diesem Grund wandten sich vor der Europameisterschaft viele Anhänger an den DFB-Fanshop. Denn wenn man das Trikot ganz offiziell beim Deutschen Fußball-Bund bestellt - da kann doch nichts schief gehen. Oder?

Doch kann es. Und wie. Ich spreche aus eigener Erfahrung. Bei meiner Recherche zu diesem Artikel habe ich schnell bemerkt: „Ich bin nicht allein.“ Woran liegt es, dass der DFB-Fanshop so massive Probleme hat? Eine Spurensuche.

EM 2021: DFB-Fanshop hat massive Probleme mit den Trikots

Meine Reise beginnt am 28. Mai. Bestellung beim DFB-Fanshop, drei Trikots: Herren L, Damen S und ein Kind 152. Jeweils mit Flock. Warum beim DFB-Fanshop? Klar, es wirkt einfach vertrauenswürdig, direkt bei der großen Organisation zu bestellen. Außerdem gab es eine ordentliche Rabatt-Aktion - also warum nicht? Bearbeitungs- und Lieferzeit: „Dieser Artikel wird für gewöhnlich innerhalb von drei Werktagen verschickt. Bitte erlauben Sie drei zusätzliche Werktage Versandzeit für die Veredelungen von Trikots mit Namen und Rückennummer und / oder Badge.“

Da das Turnier erst am 11. Juni beginnt und Deutschland das erste Spiel auch erst ein paar Tage später bestreitet, wähne ich mich auf der sicheren Seite. Und kaufe ein.

Die Tage verstreichen. Italien gewinnt das Eröffnungsspiel (11. Juni), die Fußball-Welt verfolgt gebannt das Herz-Drama rund um Christian Eriksen (12. Juni), Österreich entscheidet zum ersten Mal ein Spiel bei einer Europameisterschaft für sich (13. Juni), Deutschland verliert gegen Frankreich (15. Juni) - und ich warte immer noch auf die Trikots. Zwischenzeitlich werde ich misstrauisch, nach mehr als zwei Wochen Wartezeit kein Wunder. Also forsche ich nach. Was hat es mit dem DFB-Fanshop eigentlich auf sich?

DFB-Fanshop: Lange Wartezeiten - Support spricht nur Englisch

Auf Portalen wie trustpilot.com oder erfahrungsscout.de sieht man sofort die fürchterlichen Bewertungen anderer Kunden. Sogar am 28. Juni stechen mir noch Rezensionen wie „Frechheit“, „Peinlich, peinlicher, DFB-Fanshop“, „Katastrophe“ oder „Armutszeugnis“ ins Auge. Auch unter manchen Beiträgen auf den Social-Media-Kanälen der Nationalmannschaft finden sich Kommentare dieser Art. Immer wieder ist zu Lesen: Trikot vor Wochen bestellt und bezahlt, keine Versandbestätigung erhalten, keine Widerrufsmöglichkeit und: „Die Mitarbeiter sprechen kein Deutsch.“ Wie bitte? Wie kann das sein? Wir sind doch hier beim DFB - dem Deutschen Fußball-Bund. Warum spricht man hier kein Deutsch?

Die Antwort: Der DFB-Fanshop, der Trikots der deutschen Nationalmannschaft vertreibt, hat seinen Sitz in England. Genauer gesagt in Greengate, Middleton. Vor den Toren von Manchester. Ich erlebe dann hautnah mit, wie man von Manchester aus operiert. Am 16. Juni, dem Tag nach der deutschen Pleite gegen Frankreich, bekomme ich eine Mail. Grund zur Freude bedeutet das aber nicht - im Gegenteil.

EM 2021: DFB-Trikots stornieren? Eine Herausforderung

„Aktuell erleben wir Verzögerungen bei der Anlieferung von Rückennummern, Namensflocks und Euro Badges. Sobald die Nachlieferungen uns erreichen, werden wir Ihr Trikot sofort bedrucken und ausliefern.“ Ohje. Man konnte so etwas ja schon ahnen. Wir sind mittendrin in der EM und die Lieferung dauert vermutlich noch mehrere Tage oder Wochen? Da kann man sich die Bestellung ja gleich schenken. So sind zu dieser meine Gedankengänge - und plötzlich sehe ich doch noch die Möglichkeit einer Stornierung, die ich zuvor nirgendwo entdecken konnte. In der Mail heißt es weiter: „Sollten Sie Ihr Trikot allerdings so schnell wie möglich erhalten wollen, können wir Ihnen dieses gern sofort, dann aber OHNE Beflockung und OHNE Euro Badge zuschicken. Falls Sie dies bevorzugen, antworten Sie bitte direkt auf diese E-Mail.“

Gesagt, getan: Ich antworte auf die Mail, frage erst nach, ob alle drei Trikots von den Verzögerungen betroffen sind. „Alle Trikots sind von den Problemen betroffen“, heißt es am Tag danach. „Können Sie bitte raten, wie Sie vorgehen möchten?“ Die Antwort auf die in etwas seltsamem Deutsch formulierte Frage: Bitte alle drei Trikots stornieren und das Geld zurücküberweisen. Ob man jetzt die Trikots ohne Flock bestellt und dann direkt als Retoure wieder nach England schickt oder sofort storniert, wenn die Bestellung ohnehin schon von einem Mitarbeiter mit Aufmerksamkeit bedacht wird - da wirkt doch die zweite Variante wesentlich logischer. Oder?

Eigentlich ja. Doch auf die Stornierungs-Mail und sämtliche weitere schriftliche Nachrichten an die offizielle Kundenservice-Adresse wird von Nordwest-England aus nicht mehr reagiert.

Im Video: So haben sich die deutschen EM-Trikots entwickelt

EM 2021: Wirbel um DFB-Trikots - Fanshop sitzt nicht in Deutschland, sondern in England

Ich will es dann wissen. Es ist mittlerweile der 18. Juni. An diesem Vormittag werde ich 30 Mal eine Nummer mit deutscher Vorwahl wählen. Kontakt zum Kundenservice heißt es auf der DFB-Fanshop-Internetseite. Gegen 12 Uhr finde ich endlich eine Abnehmerin. Die Frau am anderen Ende der Leitung ist freundlich. Aber nicht aus Deutschland. Ich frage sie: „Do you speak german?“ Sie lacht schon, antwortet auf Englisch, dass sie kaum Deutsch spricht. Also läuft die Unterhaltung auf Englisch ab.

Ich mache ihr klar, dass ich die Trikots drei Wochen nach der Bestellung nicht mehr haben möchte und das Geld zurück will. Das habe ich auch schon einen anderen Fanshop-Mitarbeiter per Mail wissen lassen - auf Deutsch und Englisch übrigens. Schließlich sei nicht absehbar, ob die Lieferung am nächsten Tag oder im nächsten Monat kommt. Die EM sei möglicherweise schon vorbei, wenn die DFB-Trikots beim Kunden landen - das müsse sie doch verstehen. „Yes“, antwortet sie. Sie könne es verstehen. Doch die Entscheidung liege nicht in ihrer Hand. Sie gebe den Stornierungswunsch weiter, könne aber nicht garantieren, dass die Lieferung noch gestoppt werden kann.

Wie kann das sein? Nur zwei Tage zuvor hatte doch ein anderer Mitarbeiter geschrieben, dass es Probleme mit dem Flock gibt und sogar gefragt, wie man weiter verfahren solle. Daraufhin habe ich per Mail storniert - und jetzt soll die Bestellung trotzdem auf dem Weg sein?

DFB-Trikots werden in Deutschland bestellt, in England verarbeitet und dann nach Deutschland verschickt

Weitere Tage vergehen, weitere Stornierungswünsche werden verschickt. Der letzte am 22. Juni gegen 16 Uhr. Eine Stunde später dann endlich wieder eine Nachricht des DFB-Fanshops: „Deine Bestellung ist unterwegs.“ Spätestens jetzt platzt mir der Kragen. Ich wähle nochmal die deutsche Nummer, die mich schließlich nach Manchester führt.

Der erste Ansprechpartner legt sofort wieder auf, als er meine wütende Stimme hört. Beim zweiten Versuch schaffe ich es dann, zu einer Dame mit guten Deutschkenntnissen durchgestellt zu werden. Sie hat Verständnis, sichert mir zu, dass ich die Bestellung stornieren kann (selbst wenn die Trikots bedruckt wurden) und bestätigt mir das sogar per E-Mail. Vier Tage später, es ist inzwischen der 26. Juni, treffen die drei Trikots ein.

Verschickt aus England, ausgepackt in Deutschland. Ich öffne die Lieferung, sehe die drei Trikots (alle mit Originalflock), stopfe den Retourenschein und die E-Mail der letzten Dame, mit der ich jemals beim DFB-Fanshop telefonisch Kontakt aufgenommen haben werde, in die Tüte, klebe sie zu und sende sie sofort zurück nach Manchester. Ob ich die gut 200 Euro zurückerstattet bekomme, ist aktuell unklar.

DFB reagiert auf Trikot-Dilemma: „Entschuldigen uns in aller Form“

Die Trikots für meinen Neffen, meine Freundin und mich habe ich zwischenzeitlich anderweitig besorgt: Vom Sportgeschäft in der Stadt. Kein Online-Shop, kein Retourenschein - echtes Einkaufen mit Parkplatz suchen, Beratung eines kompetenten Mitarbeiters, Barbezahlung und der Freude, endlich etwas in der Hand zu haben. Das Trikot-Dilemma bleibt trotzdem Thema. Ich habe den DFB um eine Stellungnahme gebeten und gefragt: „Warum spricht man beim DFB-Fanshop nur vereinzelt Deutsch? Warum lagert der DFB seinen Fanshop überhaupt nach England aus? Und warum war es trotz des offensichtlichen Chaos kaum möglich, eine verlässliche Stornierung abzugeben?“

Der freundliche DFB-Mitarbeiter sichert zu, bei den zuständigen Stellen nachzufragen. Zwei Tage später schickt er die offizielle Stellungnahme aus Frankfurt:

Der DFB arbeitet seit 2019 mit dem Sports-Merchandising-Unternehmen Fanatics zusammen, um sein Produktsortiment weiter auszubauen. Hierzu wurden unsere Merchandising-Aktivitäten im europäischen Fanatics-Hauptsitz in Manchester zusammengeführt. 

Durch den Brexit sind Liefer- und Versandketten außergewöhnlich beeinträchtigt worden, weshalb es leider weiterhin zu Lieferverzögerungen kommen kann, insbesondere durch die Zollabfertigung. Wir arbeiten gemeinsam mit unserem Partner Fanatics ununterbrochen daran, diese Situation für unsere Endkund*innen zu verbessern, damit diese ihre Trikots so schnell wie möglich erhalten und eventuelle Lieferverzögerungen den Fans beim Kauf auf der Seite des DFB-Fanshops deutlich gemacht werden.

Wir haben Verständnis für die Frustration der Kund*innen, die ihre bestellten Artikel nicht pünktlich erhalten haben entschuldigen uns in aller Form für die Lieferverzögerungen und damit verbundenen Unannehmlichkeiten. Wenn unsere Kund*innen ihre Bestellung stornieren möchten, werden wir immer versuchen, diesem Wunsch zu entsprechen, solange die Bestellung im Lager noch nicht verarbeitet, beflockt oder verschickt wurde.

Falls eine Stornierung aus prozesstechnischen Gründen nicht mehr möglich ist, haben Kund*innen natürlich die Möglichkeit, ihre Ware nach Erhalt innerhalb von 90 Tagen zurückzugeben.“

Daraufhin frage ich auch bei jenem Sports-Merchandising-Unternehmen Fanatics nach einer offiziellen Stellungnahme zum Thema. Um im Kontext zu bleiben: Ich habe bislang keine Antwort erhalten. (akl)

Auch interessant

Mehr zum Thema:

Kommentare