Die unendliche Geschichte

Rückgaberecht: Ikea ändert seine Meinung

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Ikea und sein lebenslanges Rückgaberecht. Es ist eine unendliche Geschichte.

München - Erst kündigt Ikea ein lebenslanges Rückgaberecht an. Dann schränkt es das ein. Und jetzt sagt Ikea: Das lebenslange Umtauschrecht gilt doch. Ein Erklärungsversuch.

Ikea schreibt eine niemals endende Geschichte: die seines Rückgaberechts. Als der schwedische Möbelkonzern am 25. August seine Kataloge verteilen ließ, kündigte er ein lebenslanges Umtauschrecht an - sogar für ausgepackte und schon benutzte Produkte. Kunden sollten sogar für ein durchgesessenes Kivik-Sofa ihr Geld zurückbekommen. Ausgenommen von der neuen Regel waren Ikea zufolge Pflanzen, Artikel aus der Fundgrube und zurechtgeschnittene Waren wie Gardinen.

Doch der Ikea-Deutschland-Chef Peter Betzel schränkte das Angebot später noch viel mehr ein: Das Versprechen gelte nicht für alte, abgenutzte Möbel. "Da geht es auch um gesunden Menschenverstand", sagte Betzel der Nachrichtenagentur dpa. 

Doch jetzt verwirrt Ikea seine Kunden mit einer neuen Ansage: Betzels Stellvertreter, Michael Mette, sagte im "Westfalen-Blatt": "Wir rudern nicht zurück. Für alles, was seit dem 25. August gekauft wurde, gilt das lebenslange Rückgaberecht."

Rückgaberecht gilt doch – mit Kassenbon nach dem 25. August

Die Presseabteilung von Ikea bestätigte gegenüber dem Medienportal "Meedia": "Für alle vor dem 25. August gekauften Produkte greift die bis dato gültige Rückgabe-Regelung. Da wir die Neuregelung eingeführt haben, um größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erzielen, behandeln wir auch ältere Retouren kulant, was aber nicht bedeutet, dass der volle Einkaufspreis in bar erstattet wird."

Trotzdem bleibt die Frage, ab wann ein Möbelstück zu "verlebt" ist, um es noch zu einer Filiale zurückzubringen. Die Beantwortung scheint so kompliziert, wie es Kunden sonst nur den Anleitungen für Pax-Kleiderschränke und Hemnes-Betten nachsagen.

Einen Shitstorm wegen seiner vielen Sternchen und dem Kleingedruckten unter dem lebenslangen Rückgaberecht hat Ikea trotzdem nicht erlebt.

Ikea erlebte keinen Shitstorm und Marketing-Experten kennen den Grund

Professor Manfred Krafft vom Institut für Marketing an der Universität Münster sagte "Meedia": "Ikea hat es geschafft, sich als sympathisch, lieb und nett in den Köpfen (und wohl auch in den Herzen) von Konsumenten zu profilieren."

Dirk Hoenerbach, Unternehmensberater und Dozent für Krisenkommunikation, sieht das auch so: "Wer sich als Teil einer Familie etabliert hat, ist schwieriger anzugreifen."

sah/dpa 

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